34 Con el objetivo de readecuar su dinámica de trabajo, mejorar la capacidad operativa y agilizar la resolución de trámites y expedientes iniciados por los contribuyentes, la Agencia de Recaudación de la provincia de Buenos Aires implementará un nuevo horario en su servicio de atención presencial que, desde el 1° de agosto próximo, funcionará de lunes a viernes de 9:30 a 15:30 horas. En la práctica, la medida implicará una reducción de una hora diaria en la labor de atención al público que realizan los agentes de ARBA. Ese tiempo de trabajo será reorientado hacia tareas administrativas y otras actividades internas que permitan resolver con mayor celeridad las gestiones que los vecinos tramitan en el organismo. La reorganización de los servicios al contribuyente también abarcará al centro de atención telefónica, el chat de la página web y las vías de contacto por redes sociales, como Facebook y Twitter, canales que en todos los casos brindarán respuesta para consultas y trámites en el horario de 8 a 16 horas, de lunes a viernes. En el último año y medio, luego de analizar el uso que los contribuyentes hacían de cada canal de atención, ARBA puso en marcha un conjunto de iniciativas para mejorar la calidad de sus servicios, brindar un trato personalizado y lograr mayor eficiencia en los tiempos de respuesta. La herramienta principal de este proceso de optimización fue la creación del sistema PUNTO ARBA, un nuevo modelo de gestión que incluyó la renovación edilicia de oficinas y equipamiento, así como el desarrollo de un ciclo de atención orientado sobre la base de tres ejes: pagar, gestionar y consultar. A la vez, para otorgar soporte al nuevo sistema, se implementó una Plataforma Única de Atención que reordenó la gestión de trámites y posibilitó realizarles un constante seguimiento. En forma complementaria, ARBA invirtió en tecnología, capacitó a sus agentes y elaboró un manual orientado al personal que atiende al público, de manera de estandarizar procesos de trabajo y contar con una guía de prestación de servicios. Producto de estos cambios, que buscan aportar eficiencia, simplicidad y rapidez, los contribuyentes ya pueden solicitar por internet el turno de atención presencial que les resulte más conveniente, realizar trámites en terminales de autogestión o recurrir a las diferentes opciones que se ofrecen en los canales digitales.
